מכרז ענק בעיריית ראשון לציון: CRM רשותי אחיד בהיקף מיליוני שקלים

עיריית ראשון לציון פרסמה לפני ימים אחדים מכרז, לבחירת מערכת CRM מרכזית שתאחד ותממשק לכל מערכות המידע והשירות של העירייה. גורמים בשוק מעריכים כי זה המכרז הגדול ביותר בהיקפו בתחום, ועל פי מסמכי העיריה, ההיקף התקציבי שלו הוא כ-15 מיליון שקל, כך נודע לאנשים ומחשבים.

על המכרז צפוי להיות קרב בין שתי יצרניות פלטפורמה של CRM – מיקרוסופט דיינמיקס וסיילספורס, וכן אורקל וסאפ. בנוסף צפויה תחרות חזקה ביותר בין האינטגרטורים שמיישמים פתרונות על פלטפורמות אלו.

על פי מסמכי המכרז, הפתרון המוצע הינו פתרון אחוד רב-רשותי, המאפשר לקבל תמונת תושב של 360 מעלות. הפרויקט מכיל בסיס נתוני מרכזי של התושבים. המכרז מיישם תפישת עולם מתגבשת ברשויות מקומיות, שעיקרה האצת המטרה של איחוד נתונים וחיבור בין ממשקים – המצב שאינו קיים כיום.

במסמכי המכרז נאמר' שהמערכת המוצעת תאפשר לעירייה לנהל את כלל הפניות של לקוחות הרשות ולעקוב אחר סגירת הטיפול בפניות בפרק זמן מהיר ביותר. עוד נאמר כי המערכת שתבחר תאוחסן ותתופעל במתכונת ענן, תוך שימוש בתוכנה, בחומרה, בתשתיות התקשורת ובמנגנוני אבטחת מידע והגנת הפרטיות של הספק, אשר יעמדו בדרישות המלאות של הרשות, ובאחריותו המלאה.

איציק כרמלי, המנמ"ר הפורש של עיריית ראשון לציון. צילום: פרטי

הדרישות מהחברה הזוכה הן קשוחות ומורכבות: תכנון, הקמה, התקנה ותחזוקה של בסיס נתוני לקוחות אחוד, אשר יאפשר למערכת פניות הלקוחות של הרשות לפעול מולם, וכן יאפשר לשאר מערכות המידע הקיימות, ואשר תהיינה קיימות, ברשות לפעול מולו. כמו בכל מכרז, על החברה הזוכה לקבל אחריות על תפעול מלא של כלל מרכיבי המערכת, לרבות מחולל הדו"חות ומוצרי צד שלישי, וכן על כל חומרה ותשתית טכנולוגית אחרת הנדרשת לתפעול מלא של המערכות, בהתאם לטיב רמת השירות (SLA) אותו הגדירה הרשות.

היישום של המכרז יהיה במספר שלבים, כאשר בשלב הראשון יועלה החלק של מוקד 106 והשירות לתושב, שהוא אחד המרכיבים הקריטיים ברשות, והמעבר יהיה בבת אחת.

ההערכה היא שתהליך פתיחת המעטפות והכרזה על הזוכים יארך כחצי שנה לפחות, בגלל גודלו והיקפו של המכרז.

לדברי איציק כרמלי, מנמ"ר העירייה שמסיים בימים אלו את תפקידו, מערכת ה-CRM תוכננה במסגרת תוכנית האב לעיר החכמה, שהובלה על ידי היועץ אורי בן  ארי שגם יזם והיה שותף לכתיבת המכרז, יחד עם צוות התקשוב של עיריית ראשון לציון וחברת אמנת. בחלק האחרון של המכרז צורף היועץ אילן אלתר, שדייק נושאים כמו שו"ב, בסיס נתונים וטבלת התמורה", אומר כרמלי. "אני שמח שעמדתי בהבטחתי והשלמתי את ההכנות למכרז בטרם אני מסיים את עבודתי בעירייה, ואני מאחל הצלחה למי שיחליף אותי".