"השוק הארגוני לא ממצה את הפוטנציאל של הרשתות החברתיות"

"השוק הארגוני, והבנקים ושאר נותני השירותים הפיננסיים בפרט, לא ממצים את הפוטנציאל של הרשתות החברתיות. בתחום הזה, הם נמצאים רק בתחילת הדרך", כך אמרה אירנה פורטניק, מנמ"רית Cal.

פורטניק השתתפה בפאנל שהתקיים במסגרת הכנס של פורום המנכ"לים והמנמ"רים C3 מבית אנשים ומחשבים ביוהנסבורג. מנחה הפאנל, שעסק ברשתות החברתיות ובפעילות של ארגונים בהן, היה רונן זרצקי, יו"ר הפורום ומנכ"ל BSD-IT.

לדברי פורטניק, "במציאות שבה יותר מ- 2.5 מיליארד איש משתמשים ברשתות החברתיות, אין ספק שזוהי הסביבה הנוחה והטבעית של הלקוח". היא ציינה כי "בשנים הקרובות נראה עיבוי משמעותי של הנוכחות והפעילות של הארגונים ברשתות החברתיות, ומי שישכיל לעשות בכך שימוש חכם יביא לגידול בהכנסות ובשביעות רצון הלקוחות, כמו גם להורדת עלויות".

"הרשתות החברתיות מאפשרות מעבר משירות לקוחות מסורתי לשיח אינטראקטיבי ורציף עם הלקוח. הם בוחרים לפנות לארגון באמצעות פייסבוק (Facebook) או טוויטר (Twitter)", אמרה פורטניק. "אנחנו, ב-Cal", הוסיפה, "מאמינים ביישום תפיסת ריבוי הערוצים: לתת ללקוח מענה ראשוני, מהיר והולם ברשת החברתית עצמה ולהמשיך את האינטראקציה איתו מאותו המקום בערוצים המסורתיים".

פורטניק דיברה גם על עולם השיווק ואמרה כי "השאיפה היא לנטר התנהגויות, צרכים ואירועי חיים של הלקוח, וליצור פרופיל התנהגותי כדי להציע לו הצעות אישיות ומדויקות – בזמן ובערוץ המתאימים ביותר".

"הבסיס לכל זה הוא הדטה", אמרה, "ואותו יש למנף לקבלת החלטות חכמות בזמן אמת. עושים זאת באמצעות ניתוח של המידע הפנימי אודות הלקוח יחד עם מידע ממקורות חיצוניים, בהם רשתות חברתיות".

עם זאת, ציינה פורטניק, "הרשתות החברתיות יכולות להוות סכנה עבור הלקוחות, בעידן שבו הכול חשוף. לכן, על הבנקים להשקיע מאמצים על מנת לשכלל את האמצעים להגנה על הלקוחות בכלל ובערוצים הדיגיטליים בפרט".

"הוותיקים מעדיפים את פייסבוק, הצעירים – את אינסטגרם ו-ווטסאפ"

דוברת נוספת בפאנל הייתה עידית חן, מנמ"רית דואר ישראל. היא אמרה שהדואר משתמש ברשתות החברתיות הן לצורך פרסום ועדכון לקוחות קבועים על מבצעים או נושאים ייחודיים, והן "כפלטפורמה לאמוד את רוח הקהל כלפינו. אנחנו מבצעים ניתוח של השיח אודותינו בפייסבוק, בהיבטים שונים של הסתכלות. בין היתר, אנחנו עורכים מתאם, אם קיים, בין כמות הפניות אלינו וסוגיהן לבין האזכורים שלנו בפייסבוק – בהקשרים חיוביים או שליליים".

מולי צפריר, מנמ"ר אוניברסיטת חיפה, אמר כי "אנחנו מזהים פער בפלטפורמות המועדפות בין אנשי סגל וסטודנטים בגילאים השונים. רבים מהוותיקים יותר פעילים בפייסבוק ואילו בקרב הצעירים יש פעילות רבה יותר באינסטגרם (Instagram) ובעיקר בווטסאפ (Whatsapp)".

הוא ציין כי "אנחנו מבצעים בימים אלה ניסיון הטמעה ראשוני של Yammer מבית מיקרוסופט (Microsoft) כרשת חברתית עסקית, בעיקר לשם שיתוף ידע, שהמינויים בה מוגדרים מראש על פי ה-Active Directory הארגוני".

שמרית פרסיק הדברג, מנהלת הפיתוח העסקי של הענן של גוגל (Google) בישראל, אמרה כי השימוש בענן משלים לנוכחות ברשתות החברתיות. לדבריה, "הענן מאפשר העלאת מידע בזמן אמת ממקורות שונים, אחסונו וניתוחו, בצורה מהירה ומאובטחת". היא ציינה ש-"המשימה היא לא רק לאסוף את המידע, אלא גם לדעת איך למנף אותו".

אייל צפריר, סמנכ"ל פתרונות לעסקים בבזק בינלאומי, סיפר שהחברה פועלת ברשתות החברתיות בשני ערוצים: מול הסקטור הפרטי ומול זה הארגוני. "אנחנו פעילים יותר בסקטור הפרטי, כי שם נמצאים לקוחות רבים שלנו".

צפריר אמר כי הפעילות ברשתות החברתיות מול הסקטור העסקי נעשית בעיקר ברשת החברתית העסקית – לינקדאין (LinkedIn). "גילינו שאנשי העסקים פעילים יותר בלינקדאין ואנחנו מבצעים שם פעולות רבות, כולל איתור לקוחות, פרסום חומרים רלוונטיים וניתוח מידע", הוסיף.

דובר נוסף בפאנל היה אילן נמני, מנהל הפעילות של Vertica. הוא בחר לדבר על הפלטפורמה שפיתחה החברה, שנועדה לנהל בסיסי נתונים גדולים במיוחד באופן דינמי ומהיר. החברה עושה זאת תוך שימוש במחסני נתונים וטוענת לשיפור ביצועים בכל שלבי השאילתות.

"יש לנו נוכחות בכל אחת מהחברות הגדולות במגזרים השונים בעולם", אמר נמני. "בין הלקוחות הגדולים שלנו נמצאת אובר (Uber), שכל ניהול הנתונים שלה נעשה בעזרת הפלטפורמה שלנו. כך גם בנקים גדולים בעולם".

Vertica נרכשה על ידי HP ב-2011, עוד לפני הפיצול, והעניקה תנופה לתחום התוכנה בחברת הענק. בימים אלה HPE נפרדת ממנה ופעילות Vertica בישראל הופכת לעצמאית, בהובלת נמני.