משרד התקשורת: כמות תלונות הציבור גדלה ב-2.4% ב-2012; עיקרן עסקו באיכות השירות ובחשבונות

הציבור הישראלי גילה בשנה החולפת מודעות גדולה יותר לתחום התקשורת, והקפיד לנצל יותר מבעבר את זכותו להתלונן על עוולות שנעשו לו – כך עולה מדו"ח שפרסם היום (ג') משרד התקשורת. על פי הנתונים, התקבלו במשרד התקשורת 14,760 פניות מהציבור בשנת 2012, המשקפות גידול של 2.4% בהשוואה ל-2011. יחסית לשנת 2006, למשל, מדובר בקפיצה חדה של כ-600%, שמדגישה את המודעות ההולכת וגדלה של הציבור לנושא.

במשרד התקשורת מסבירים את הגידול במספר הפניות בשנים האחרונות בכמה סיבות, בהן מודעות רבה יותר של הציבור לתחום התקשורת, אי-שביעות הרצון של הלקוחות מטיפולן של החברות בתלונותיהם, חוסר הכרה של הציבור עם החקיקה בתחום, תלות גוברת של ציבור הלקוחות במערכות התקשורת, הרפורמות שהוביל המשרד בשוק התקשורת ועוד.

ממצאי הדו"ח מעלים, כי במהלך 2012 הסתיים הטיפול ב-14,474 פניות – עלייה של 80% בהשוואה לכמות הפניות שהטיפול בהן הסתיים ב-2011. ראוי לציין, כי משרד התקשורת מטפל בתלונות המגיעות אליו והקשורות רק לעמידה בהוראות חוק התקשורת, לתקנות התקשורת ולרישיונות של החברות. נושאים רבים, כמו ביטול עסקה, תיקון מכשירים, הטעיה בפרסום, הטעיה בעת ביצוע עסקה ועוד – מטופלים על ידי גופים אחרים, כמו המועצה לצרכנות.

בשוק התקשורת "מוביל" מזה מספר שנים תחום הסלולר, שנמצא במקום הראשון מבחינת מספר התלונות שהוגשו – הן למשרד והן למוסדות אחרים, כמו ארגון אמון הציבור והמועצה לצרכנות. עם זאת, מציינים במשרד, כי הדו"ח הנוכחי אינו כולל את החברות גולן טלקום והוט מובייל, שהחלו לפעול רק במאי 2012.

איכות השירות וחשבונות היו נושאים שתפסו את מרבית התלונות (68%) בשנה החולפת, כאשר בתחום איכות השירות הוכפל מספר התלונות ב-2012 הוכפל לעומת 2011.

בדו"ח בחן משרד התקשורת את שוק התקשורת לפי כמה קריטריונים. הקריטריון הראשון הוא שיעור התלונות ביחס לגודלה של החברה. בתחום הרט"ן, נרשם השיא בפלאפון, שריכזה את הכמות הגדולה ביותר של תלונות על כל עשרת אלפים לקוחות – עשר תלונות, לעומת פרטנר וסלקום עם חמש.

בתחום ספקי הגישה לאינטרנט, הוכתרה 013-נטוויז'ן (שבבעלות סלקום) כשיאנית, עם עשר תלונות על כל עשרת אלפים לקוחות, לעומת 012-סמייל עם שמונה, בזק בינלאומי עם חמש, בזק אינטרנט עם שלוש והוט טלקום עם שתיים.

בתחום ספקי התשתית לאינטרנט, ריכזה בזק 2.55 תלונות על כל עשרת אלפים לקוחות ובתחום המפ"א, טלפוניה כללי, קיבל משרד התקשורת 2.6 תלונות על בזק על כל עשרת אלפים לקוחות.

הקריטריון השני שנבדק הוא שיעור התלונות המוצדקות מסך התלונות. בסעיף זה "מככבות" 012-סמייל עם לא פחות מ-70.52% תלונות מוצדקות, בזק קווי עם 55.9%, אחריה בזק אינטרנט עם 52.11%, פרטנר עם 43.3%, פלאפון עם 41.8% וסלקום עם 38.9%. במקום האחרון בטבלה, או המקום הכי-פחות-שלילי, ממוקמת בזק בינלאומי, עם 32.7% תלונות מוצדקות.

מתוך סך כל התלונות, נמצאו 48% מהן כמוצדקות – עלייה של 21% לעומת 2011.

הקריטריון השלישי שנבדק הוא היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק, והוא מציג את מדד השירות של החברה. כאשר היחס המתקבל גבוה מ-1, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה גבוה ממשקל החברה בשוק, וככל שהמספר גדול יותר, כך מדד השירות "גרוע" יותר.

מבין חברות הסלולר, ניצבת במקום הטוב ביותר סלקום, עם מדד של 0.6. פרטנר השיגה מדד תקין של 0.97, המהווה שיפור משמעותי לעומת 1.3 ב-2011, ופלאפון השיגה את התוצאה הגרועה ביותר – 1.5, שמשמעותה כי דרוש שיפור ניכר.

בתחום ספקיות האינטרנט, בזק בינלאומי השיגה ציון טוב במיוחד של 0.2, בעוד ש-013-נטוויז'ן השיגה 1.2 – טעון שיפור, אך עם שיפור מהשנה שעברה, ו-012-סמייל השיגה ציון לקוי במיוחד של 1.8, שמייצג גם הרעה ניכרת מן הציון 1.37 שהשיגה ב-2011.

בתחום תשתית האינטרנט והמפ"א השיגה בזק ציון תקין של 0.83 ו-0.88 בהתאמה, והוט השיגה ציון טעון שיפור של 1.25 ו-1.39 בהתאמה, כאשר בתחום המפ"א היא מציגה הרעה משמעותית יחסית לציון של 1.08 ב-2011.

שר התקשורת החדש, גלעד ארדן, ציין עם פרסום הדו"ח, כי "משרד התקשורת ימשיך להיות קשוב לציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים ולטפל בפניות באופן אינטנסיבי, לצד עמידה ללא פשרות על מילוי חובות חברות התקשורת וכיבוד זכויות הצרכנים".