ענת גולדשטיין, מכללת תל אביב-יפו: "הכוח של הצרכנים גדל – ואנשי השיווק אובדי עצות"

"עולם ה-e-Commerce הביא לשינוי ביחסי הכוחות בין אנשי השיווק ללקוחות. אם פעם, בשיווק המסורתי, לארגונים היה הרבה יותר כוח מאשר לצרכן, המגמה הולכת ומשתנה. הכוח של הצרכנים הולך וגדל ואנשי השיווק אובדי עצות איך להתמודד עם זה", כך אמרה ענת גולדשטיין, מנהלת הפיתוח העסקי ומרצה לשיווק דיגיטלי ושיווק ליזמים בבית הספר לניהול וכלכלה, התוכנית לניהול מערכות מידע של המכללה האקדמית תל אביב-יפו.

היא ציינה כי "במסחר אלקטרוני, הצרכנים יכולים לקבוע מתי ואיך לצרוך, איפה לאסוף את המצר ומשתנים נוספים. זה עולם שהולך ומתעצם, וימשיך להתפתח".

גולדשטיין דיברה בכנס Real 2015 e-Commerce, שנערך היום (ג') ב-yes Planet בראשון לציון. השתתפו בכנס עשרות אנשי מקצוע בתחום והנחה אותו שי רוזן, מנהל תחום אסטרטגיה וחוויית משתמש ב-RealCommerce ויו"ר צוות ההיגוי של האירוע.

"הצמיחה בעולם ה-e-Commerce מטורפת", אמרה גולדשטיין. "ב-2018, ההיקף שלו אמור להיות פי שניים מאשר ב-2013. בנוסף, הסביבה העסקית מאוד משתנה, הסינים כובשים את השוק – ובגדול. יש כמובן את עלי באבא (Alibaba), שהיא קבוצה ענקית, שמכילה הרבה אתרים – אבל לא רק היא. העלייה הגדולה בסין באה לידי ביטוי גם בלקוחות: הצרכנים הסיניים מהווים פוטנציאל אדיר – פי שניים מיפן, פי שישה מבריטניה ויותר מארצות הברית. גם הישראלים קונים הרבה מאתרים סיניים. החבילות מסין נערמות בדואר".

לדברי גולדשטיין, "ה-e-Commerce יצר שני מודלים חדשים לגמרי: האחד הוא C2C – צרכן אל צרכן, בו הצרכן הוא גם המוכר. יש לו כוח מטורף, בסיס נתונים גדול. למשל, מי שמשכיר את הדירה שלו במשך שנתיים-שלוש לתקופות קצרות דרך airBNB צובר מידע רב על הרבה אנשים. המודל השני הוא B2B2C – מעסק אחד דרך עסק שני אל הלקוח. דוגמה לכך היא העובדה שאתרי מסחר אלקטרוני מהווים פלטפורמה לעסקים קטנים ובינוניים (SMB) שאין להם יכולת להעלות אתרים אפקטיביים בעצמם – ומתאגדים לאתר אחד של מסחר אלקטרוני".

הטרנדים הגלובליים בתחום

היא ציינה 10 טרנדים גלובליים שקיימים בימים אלה בתחום: "ה-Cyber Monday, יום הקניות אונליין בעונת החגים בארצות הברית, ימשיך ויצמח, וייוולדו עוד ימי מכירות כאלה. הימים האלה הם הזדמנות להכנסות רבות, אפילו ברמה שנתית; תחום המובייל יתרחב כאמצעי לרכישה. בעוד שפעם, המובייל היה בעיקר לחיפוש מידע ורוב הרכישות אונליין בוצעו דרך המחשב או הטאבלט, הקניות דרך המובייל הולכות וגדלות; מימון המונים – הצרכנים קונים מוצר בלי מוצר, מוצר שעוד לא פותח, תמורת מחיר אטרקטיבי. גם התחום הזה ילך ויתפתח; וחוויית משתמש – נושא שבמסחר האלקטרוני שמים עליו דגש, אולם עדיין חסרים חוויות המשתמש בין הממשקים דרכם מתנהל הקשר בין הארגון ללקוח ובכל התהליך – משיווק המוצר ועד המשלוח שלו. בנוסף, חוויית המשתמש במובייל עדיין מפסידה לחוויה באתרים וצריכה להשתפר".

טרנדים נוספים אותם ציינה גולדשטיין הם: "אובריזציה (מלשון שירות התחבורה Uber) של הלוגיסטיקה – כמו שנהג פרטי יכול להיות נהג מונית, הצפי הוא שכך יקרה גם בעולם המשלוחים וההחזרות; השאלה האם חוויית משתמש טובה משפיעה על הסיכון הנתפס, כלומר – על תפיסת הלקוח אחרי מקרים בהם קורות תקלות, כמו מוצר שהלקוח הזמין ובמקום זה מגיע אליו מוצר אחר או שהמוצר שמגיע אליו שבור; המדיה החברתית – 44% מהלקוחות מציינים שהיא מהווה שיקול בקבלת החלטות קנייה. למרות זאת, אחוזי ההמרה מהמדיה החברתית לרכישה עדיין נמוכים והם יעלו; המלצות – תגבר המגמה של רכישה שמבצעים לקוחות על בסיס המלצות שקיבלו ממשתמשים אחרים; יותר שיתוף פעולה בין אופליין לאונליין – הקמעונאים הפכו את איום ה-e-Commerce להזדמנות. הם יצרו אתרים שמציעים ללקוח לקנות אונליין ולאסוף את המוצר באתר; וזמינות 24/7 – למשל, חברה שמאפשרת לראות מוצרים בחלון הראווה של חנויות ולרכוש אותם אונליין, גם כשהחנות סגורה".

לסיכום אמרה כולדשטיין ש-"המסחר האלקטרוני כאן כדי להישאר. על הלקוח והארגון לפעול בו בתבונה".